De gemeente Arnhem gaat door met de terugstuurservice voor onduidelijke brieven. Sinds januari kunnen inwoners brieven van de gemeente, die ze niet begrijpen, terugsturen om verduidelijking te krijgen van de ambtenaar die de brief schreef. Uit een evaluatie van het college van burgemeester en wethouders blijkt dat de reacties waardevol en leerzaam zijn, waardoor de gemeente doorgaat met de service.
"Ik vind het belangrijk dat we goed met onze inwoners communiceren. De terugstuurservice helpt ons om duidelijker te schrijven. Van elke teruggestuurde brief leren onze medewerkers", aldus de wethouder publieke dienstverlening.
In het eerste halfjaar stuurden inwoners twintig brieven terug. "In één van de brieven schreven we "vrije spoorkruising". Beter is: een kruising met brug of tunnel waar treinen kunnen doorrijden zonder op elkaar te hoeven wachten."
Inwoners moeten met een markeerstift aangeven welk deel van de brief ze onduidelijk vinden en de brief per post of e-mail terugsturen. Ambtenaren krijgen dan tien dagen de tijd om een nieuwe, helderdere brief te schrijven.
Één van de twintig teruggestuurde brieven:
De gemeente Arnhem werkt met een lezersgroep die brieven beoordeelt of ze makkelijke te begrijpen zijn. Op dit moment bestaat de groep vooral uit oudere inwoners van Arnhem die goed Nederlands spreken. De gemeente zoekt nu actief naar nieuwe leden, zoals jongeren, mensen met een vmbo- of mbo-opleiding, mensen met een andere moedertaal en inwoners die minder taalvaardig zijn, zodat de communicatie begrijpelijker wordt voor iedereen.